Was ist Third Party Maintenance

Nicolas Ahiskali 23 April 2020

Third Party Maintenance, oder IT-Drittwartung, erhält seit einigen Jahren wachsende Aufmerksamkeit von IT-Entscheidungsträgern.

In einfachen Worten beschreibt TPM Wartungsdienstleistungen, die von einem Anbieter unabhängig vom Standard-OEM-Kanal angeboten werden. Je nach vertraglich vereinbartem Serviceniveau können diese Fern- und/oder Vor-Ort-Support, Ersatzteillogistik, proaktive Lösungen wie Systemüberwachung und mehr umfassen…

Warum sollte ich TPM in Betracht ziehen?

“As our clients look at various ways to optimize their IT cost structure, increasingly, third-party maintenance options for hardware support look like a no-brainer. The quality of third-party support options continues to increase, offering not only significant savings potential, but better global coverage.” Accenture Spend Trends Report, Q3 2014

Accenture veröffentlichte diese Erklärung 2014, und seitdem ist der Trend zur Wahl von TPM exponentiell angestiegen. Aber welche Vorteile können wir von TPM erwarten?

1. Kosteneinsparungen

Einer der verlockendsten Vorteile von TPM-Dienstleistungen, und derjenige, der die meisten Unternehmen zuerst veranlasst, TPM in Erwägung zu ziehen, ist die Aussicht auf erhebliche Kosteneinsparungen im Vergleich zur OEM-Wartung.

Unabhängig von der Branche sind Kosteneinsparung und der Umgang mit niedrigen Budgets zum Alltag jedes Entscheidungsträgers geworden. Und wenn es um das IT-Budget geht, ist die Hardware-Wartung einer der ersten Punkte, der als "nicht strategisch" eingestuft wird. Wenn also ein CIO über 50% der Wartungskosten einsparen kann, ohne Zugeständnisse bei der Qualität zu machen, ist TPM eine einfache Wahl.

2. Individuelle Anpassung und Flexibilität

Zwei große Probleme, mit denen Kunden bei OEM-Support konfrontiert werden, sind die mangelnde Aufmerksamkeit, die ihnen zuteilwird, und ein Service, der nicht perfekt zu ihren Anforderungen passt.

TPM-Anbieter bieten Ihnen eine persönlichere und menschlichere Herangehensweise sowie flexible Lösungen, die bestmöglich an Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget angepasst sind. Der Unterschied macht sich auch in den Liefer- und Eskalationsprozessen bemerkbar, die direkter und damit effizienter sind.

3. Multi-Vendor Service (MVS) und Single Point of Contact (SPOC)

Wenn Sie einem TPM-Anbieter die Verantwortung für einen Teil Ihrer IT-Infrastruktur übergeben, haben Sie außerdem den Vorteil, dass Sie nur einen Ansprechpartner und eine einzige Rechnung für das gesamte zugehörige Equipment haben. Diese Einfachheit trägt zu Ihrem Seelenfrieden bei, damit Sie sich voll auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

4. Verwaltung Ihrer Infrastruktur nach Ihren Bedürfnissen

Indem OEMs im Voraus genaue Termine für EOS (End-Of-Sale), EOL (End-Of-Life) oder EOSL (End-Of-Service-Life) festlegen und Aufpreise für die Wartung Ihrer älteren Systeme verlangen, zwingen OEMs Sie, Ihre Hardware-Infrastruktur ständig zu erneuern, auch wenn Sie keinen Bedarf dafür haben. Die Konsequenzen für Ihre Ressourcen sind frappierend: Ihre Investition von vor wenigen Jahren geht in Rauch auf und Sie müssen Ihre Teams erneut schulen, die neuen Systeme implementieren und in einigen Fällen sogar eine zusätzliche Gebühr für das Recycling noch funktionsfähiger Anlagen zahlen.

Entscheiden Sie sich jedoch für einen TPM-Anbieter, um Ihr Equipment auch nach dem EOL-Datum zu warten, senken Sie sofort Ihre Kosten und erhalten gleichzeitig mehr Transparenz für die kommenden Jahre. In den meisten Fällen steigen die Wartungspreise im Laufe der Jahre nicht, im Gegensatz zu denen der OEMs.

5. Spare Parts Management (SPM)

Für unkritische Systeme benötigen Sie möglicherweise nur eine einfache, kostengünstige Lösung. TPM-Anbieter bieten Ihnen das Ersatzteilmanagement zu einem Bruchteil der Standard-Wartungspreise an und Sie erhalten alle benötigten Teile innerhalb eines bestimmten Service Level Agreements (SLA) und können diese jederzeit austauschen.

Fernwartung oder Vor-Ort-Ingenieure können bei Bedarf ebenfalls gebucht werden, je nach Ihren Bedürfnissen.

Welche Arten von Systemen sind für TPM zugelassen?

Grundsätzlich kommt jedes Rechenzentrumsequipment für TPM-Dienstleistungen in Frage, wenn Sie den richtigen Anbieter finden. Von den kleinsten Netzwerkroutern bis hin zu den größten Mainframe-Systemen - alle Ihre Anlagen sind es wert, in Betracht gezogen zu werden.

Nehmen wir zum Beispiel ein Dell EMC Storage-System: Ein TPM-Anbieter wie Primenet kann komplette Wartungslösungen für die neuesten und hochwertigsten Produktreihen anbieten, wie dem Dell EMC Unity, Dell EMC XtremIO, Dell EMC VPLEX oder Dell EMC VxRail.

Ist TPM immer die beste Lösung?

Obwohl TPM in vielen Szenarien eine wertvolle Lösung ist, gibt es gelegentlich Einschränkungen, die nur mit OEM-Wartung überwunden werden können.

Die größte Einschränkung des TPM-Modells ist das geistige Eigentum in Bezug auf Patches, Updates und Firmwares, die nur vom OEM geliefert werden können. Aus diesem Grund sollte ein unternehmenskritisches System, das mit großer Wahrscheinlichkeit noch immer solche Patches erhalten wird, weiterhin vom OEM betreut werden.

Sobald das EOL-Datum erreicht ist, werden keine Patches mehr veröffentlicht. Wir empfehlen Ihnen, dann alle Systeme auf die neuesten verfügbaren Versionen zu aktualisieren, bevor Sie Ihren Support-Vertrag mit dem OEM kündigen und zum TPM-Kanal wechseln.

Einige TPM-Anbieter bieten auch Software-Support an. Dieser Support umfasst Leistungsprobleme und Konfigurationsempfehlungen (basierend auf den Best Practices des Herstellers). Kunden, die mit dem Support des Herstellers nicht zufrieden sind und einen TPM-Anbieter bevorzugen, können eine Kombination wählen. Der OEM ist dann auf dem niedrigsten SLA und der TPM-Anbieter auf dem höchsten SLA. Auf diese Weise sparen Sie Geld, genießen aber trotzdem eine Komplettlösung.

Kein Weg daran vorbei

Was viele IT-Entscheidungsträger nicht wissen, ist, dass sie wahrscheinlich bereits TPM-Wartung erfahren.

In der Tat nutzen alle großen OEMs bereits Dritte, um ihre eigenen Wartungsdienstleistungen durchzuführen, aufgrund von:

Fehlender physischer Präsenz in einer bestimmten Region
Mangel an Ressourcen für ihre eigenen EOL-Produkte (ausgebildete Ingenieure und/oder Ersatzteile)
Mangel an Ressourcen für Multi-Vendor-Produkte (Equipment ursprünglich von anderen OEMs)
Warum also einen Support-Vertrag mit einem OEM abschließen, wenn dieser sowieso TPM-Anbieter zur Durchführung einsetzt?

Wie wähle ich meinen Provider aus?

Jetzt, da Sie die Vorteile von TPM-Anbietern kennen, bleibt die Herausforderung, den richtigen Anbieter zu wählen, um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Der Schlüssel zu einer klugen Entscheidung liegt in der Prioritätensetzung.

Jeder einzelne TPM-Anbieter hat seine Stärken und Schwächen und das Spektrum der Fähigkeiten, die zu bewerten sind, ist breit. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Fragen stellen und verstehen, was Ihr Anbieter selbst tut und was er outsourcen muss. Die Struktur seines Ökosystems ist entscheidend für seine Fähigkeit, zu liefern, was er verspricht.

1. Was sind seine technischen Fähigkeiten für bestimmte Technologien?

Dieser erste Aspekt ist essentiell, da er bestimmt, wie schnell komplexe Probleme gelöst werden können. Wenn Ihr Anbieter ein eigenes L3-Team zur Verfügung hat, ist die Reaktionsfähigkeit in solchen Fällen hoch. Andernfalls muss er komplexe Fälle an den OEM oder einen anderen Partner eskalieren und Ihr System könnte für einen längeren Zeitraum außer Betrieb bleiben, was Ihr Geschäft stark beeinträchtigen wird.

2. Wie sind seine Ersatzteilverfügbarkeit und Logistikkapazitäten?

Der nächste kritische Aspekt, auf den Sie achten sollten, ist die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Logistikmöglichkeiten. Je nach dem vertraglichen SLA muss Ihr Anbieter über ein dediziertes Lager und Logistikkapazitäten verfügen, um die benötigten Ersatzteile für jedes Ticket pünktlich liefern zu können. Ein zentrales Regionallager mit einem umfangreichen Bestand ist ebenfalls ein Plus.

3. Wie effizient sind seine Call-Flow- und Eskalationsprozesse?

Die Wichtigkeit eines flüssigen Call-Flow-Prozesses und effizienten Eskalationspfads werden von vielen Kunden fälschlicherweise unterschätzt. Gute Erfahrungen und Flüssigkeit in der Bearbeitung Ihrer Tickets wird Ihnen helfen, die Arbeitsbelastung Ihrer Teams zu reduzieren. Ein direkter und effizienter Eskalationspfad wird die Betriebszeit Ihrer Systeme maximieren, indem eskalierte Fälle schneller gelöst werden.

4. Wie hoch ist seine lokale physische Präsenz?

Um einen Einsatz innerhalb eines vertraglichen SLA zu gewährleisten, ist es notwendig, Personal in der Nähe der Einsatzsorte zu haben. Ob diese Ressourcen direkt zu Ihrem Anbieter gehören oder ausgelagert sind, macht keinen großen Unterschied, da die Fähigkeiten, die vor Ort benötigt werden, recht begrenzt sind. Da es nicht möglich ist, überall Experten für alles zu haben, neigen OEM- und TPM-Anbieter dazu, ihre L2- und L3-Teams zu zentralisieren, um ihre Verfügbarkeit zu erhöhen und die Mitarbeiter vor Ort aus der Ferne zu unterstützen.

Für weitere Informationen, wie Sie sich für einen Anbieter von Managed Services entscheiden und was Sie diesen fragen sollten, klicken Sie hier und lesen Sie einen Blog-Artikel unseres Experten Paul Godfrey.

Hybrid-Wartung, die cleverste Lösung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Hybridlösung, die das Beste aus beiden Welten kombiniert, der beste Weg ist. Diese besteht darin, den richtigen Kanal für jedes einzelnes System je nach seinem EOL-Status und seiner Wichtigkeit für Ihr Unternehmen zu wählen.

Ihre Infrastruktur wird dann Ihre technische und finanzielle Leistung optimieren.